Mot des experts

L’expérience client offerte par votre organisation est-elle passée à l’ère numérique?

Publié par Christophe Grillot on Aug 15, 2017 2:51:45 PM
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Les temps ont changé, tout comme les besoins et les comportements des consommateurs. Ils vivent dorénavant des expériences omnicanales de magasinage, où ils sont sollicités par plusieurs entreprises. De plus, l’accès facile aux commentaires à propos d’un produit et la possibilité de comparer des prix entre divers sites web les ont rendus omniscients. À cet égard, comment pouvez-vous rester en tête d’une concurrence aussi forte en transformant votre expérience client?

La transformation digitale

La transformation digitale a modifié la nature des activités d’affaires. En effet, le modèle de relation client traditionnel et linéaire est aujourd’hui obsolète en raison des éléments technologiques modernes comme:

  • L’hyper-connectivité;
  • La puissance informatique illimitée;
  • L’infonuagique;
  • La prolifération des capteurs;
  • Les appareils mobiles;
  • Les avancées en cybersécurité.

(The Next Steps in Digital Transformation)

Le parcours du consommateur n’a donc plus de structure clairement définie. Ce dernier a maintenant davantage de contrôle sur le marché, puisqu’il peut maintenant obtenir ce qu’il veut. Avec la montée du commerce électronique, il passe d’une entreprise à une autre, à la recherche de l’offre absolue en temps réel. De ce fait, ses attentes deviennent de plus en plus élevées : il souhaite conclure des achats rapidement et facilement. Il est donc crucial d’adapter son modèle d’affaires au nouveau marché afin de prospérer nonobstant ce changement de pouvoir.

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Être axé sur le client

Les entreprises doivent répondre aux attentes de leur clientèle, désormais autonome, au moment opportun. Il est essentiel d’être centré sur son client plutôt que sur ses ventes, en procurant à ce dernier des expériences de magasinage agréables et harmonieuses. Si vous y échouez, quelqu’un d’autre pêchera dans votre bassin de clients potentiels.

"Customer and consumer engagement will play a key part in new product development and nurturing. It can extend beyond just the product to the consumer’s entire experience with the product"

Grâce aux nouvelles technologies, des processus plus efficaces sont possibles. Ceux-ci stimulent la croissance de votre entreprise et la rétention de vos clients, notamment par :

  • Le suivi des biens et les réponses aux efforts promotionnels en temps réel;
  • Une gamme de services en complément des produits;
  • L’optimisation de l’intimité client.

Imaginez entrer dans un immense magasin, sans mur ni limite. En vous y promenant, vous constatez une multitude de produits accessibles provenant des quatre coins du monde. Ensuite, vous vous assoyez comme un roi et des vendeurs viennent vous voir avec des biens. Ceux-ci rencontrent vos besoins de manière si exacte que vous avez l’impression que ces derniers vous connaissent depuis des années. Préoccupés par vos attentes, ils vous offrent même de bons prix. De plus, vous êtes estomaqués par la suggestion de produits, dont vous ignoriez l’existence jusqu’à ce jour. « C’est un rêve! » dites-vous. Bref, « C’est magasiner dans le monde virtuel! »

Les comportements des consommateurs et des vendeurs diffèrent des expériences de magasinage hors ligne. Ainsi, les entreprises doivent s’adapter pour survivre.

Tout d’abord, il vaut la peine d’adopter certaines mesures avant de considérer un virage numérique.

  1. Avez-vous commencé à identifier les types de consommateurs et de comptes qui bénéficieraient d’un libre-service et d’une automatisation des processus de base?
  2. Planifiez-vous mettre en place des fonctions standards de libre-service en ligne destinées à un sous-groupe de consommateurs migrant de segments ciblés à un canal numérique bon marché?
  3. Avez-vous établi une technologie de commerce qui progressera avec vous? Ou encore, le prévoyez-vous?

(Why You Need to Digitalize your B2B Business-now)

Téléchargez cette fiche questions-réponses (en anglais) si vous souhaitez obtenir de l’information pertinente à propos de votre passage au numérique.

Sujets : Transformation digitale, Expérience client